Guia No2

Protocolos de servicio
· Cualquier Organismo, Entidad o Empresa, de una cierta magnitud, debería contar con un servicio de protocolo para atender sus necesidades en cuanto a la organización y desarrollo de Etapas de planeación.
Etapas De la Planeación. Esta integrada por las siguientes etapas:
Propósitos.
Las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue en forma permanente o semipermanente a un grupo social. Las siguientes cuatro características los diferencian de los objetivos. Son básicos o trascendentales porque constituyen el fundamento de los demás elementos. Genéricos o cualitativos, porque no se expresan en términos numéricos. Permanentes, porque permanecen vigentes durante el periodo de vida de la organización. Semipermanentes, porque pueden abarcar un periodo determinado.
Investigación: La investigación es un proceso que, mediante la aplicación del método científico, procura obtener información relevante y fidedigna con el fin de explicar, describir y predecir la conducta de los fenómenos. La investigación es trascendental en la planeación, ya que proporciona información a las etapas de la misma para que se lleve a cabo racionalmente.
Premisas: Las premisas son suposiciones que se deben considerar ante aquellas circunstancias o condiciones futuras que afectaran al curso en que va a desarrollarse el plan.
Las premisas de acuerdo a su naturaleza pueden ser:
1.- Internas: cuando se originan dentro de la empresa y pueden influir en el logro de los propósitos.
2.- Externas: son factores o condiciones cuyo origen es ajeno a la empresa, pero pueden tener efecto decisivo en el desarrollo de sus actividades. Están premisas externas pueden ser:
De carácter político.
De carácter legal.
Económicas.
Sociales.
Técnicas.
Otros factores.
Objetivos. Representan los resultados que la empresa espera obtener, son fines para alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo especifico.



Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripciòn de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, màquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se està realizando o no adecuadamente.
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitaciòn del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el análisis o revisiòn de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y còmo deben hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
Un diagrama de flujo es una forma de representar gráficamente los detalles algorítmicos de un proceso multifactorial. Se utiliza principalmente en programación, economía y procesos industriales, pasando también a partir de estas disciplinas a formar parte fundamental de otras, como la psicología cognitiva. Estos diagramas utilizan una serie de símbolos con significados especiales y son la representación gráfica de los pasos de un proceso. En computación, son modelos tecnológicos utilizados para comprender los rudimentos de la programación lineal.
Ventajas de los diagrama de flujo
Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los flujos de los re-procesos, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.
Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.


actividades, eventos y cualquier otro tipo de encuentro.Un esquema básico para un departamento de este tipo podría ser similar a este, que ahora proponemos: Dirección General de Protocolo, del que dependen los siguientes grupos: Asesores de Protocolo, Administrativos, Personal Auxiliar, Relaciones Públicas y Secretaría.


· Productos y servicios
+Ilimitados productos y categorías.+Utilización de múltiples idiomas y/o monedas.+Actualización automática de los valores de conversión de las monedas.+Fácil localización de productos mediante la búsqueda rápida, avanzada o por fabricante.+Listado automatizado de ofertas y novedades.+Soporta la venta de productos físicos y virtuales (p.ej. venta de software o servicios).+Potente administrador desde el que se realizan todas las tareas de mantenimiento del comercio. +Acceso, por parte del cliente, a una cuenta de información personal en la que se almacenan los datos del cliente, contraseña y pedidos realizados.+Acepta numerosas formas de pago offline (tarjeta de crédito, transferencia bancaria, contra-reembolso).+Posibilidad de integrar sistemas de pago online (TPV's virtuales y Pasarelas de pago). +Aplicación automática de impuestos según la zona de procedencia del comprador.+Posibilidad de asignar diferentes tipos de impuestos según el producto adquirido (libros, alimentación, ropa).+Administrador de Productos en Oferta.+Impresión de facturas y albaranes desde la pantalla de pedidos.+Gestor de "banners" publicitarios, estáticos y dinámicos, con completos informes estadísticos de impactos y clicks.+Administrador de copias de seguridad.+Envío de eMails desde el propio administrador.+Gestor de boletines a clientes registrados suscritos.+Estadísticas de productos y clientes.
· Aseguramiento de la calidad del servicio
El aseguramiento es el enfoque de calidad que se centra en proporcionar la confianza derivada del sistema de calidad, para que internamente la gerencia y los integrantes de la organización y externamente los clientes y las partes interesadas puedan desempeñarse con la tranquilidad resultante de seguir una Gestión por Procesos de manera tal que se tiene una actitud preventiva frente a los problemas y se garantice la conformidad de los productos y servicios.Este enfoque tiene sus raíces en la Normalización y desde luego tiene una cobertura desde el contacto con el cliente en el Mercadeo, pasa luego a la determinación de especificaciones detalladas en el Diseño, posteriormente lleva sus técnicas y normas a la adquisición de Suministros o compras, se aplica también durante la Producción, mantiene su vigencia en las actividades de Post-producción para cerrar el ciclo con el enfoque al cliente durante el servicio.El Aseguramiento abarca el sistema de calidad, particularmente en la documentación de los procesos, los procedimientos y en el Manual de Calidad.
· Técnicas de segmentación de mercados
Son muchas las técnicas empleadas, en estos momentos cada nuevo manual de marketing, de emarketing, que se publica, parecer haber encontrado un sistema nuevo de hacerlo.Nosotros entendemos que más que de técnicas debiéramos hablar de criterios de segmentación, ¿vemos algunos?.1.- GEOGRÁFICOSCuando se emplean las variables geográficas para diferenciar los segmentos de mercado, estas variables son:Región-EstadoTamañoDensidad poblacionalClima2.- DEMOGRÁFICOSPersigue diferenciar grupos distintos en atención a variables del tipo de:EdadSexoIngresosEducaciónTipo de trabajoReligiónRazaClase social3.- PsicológicosConsidera aspectos psicológicos, de personalidad o de creencias, tales como:Autonomía personalGregarismoDotes de mandoConformismoAutoritarismo4- Factores de marketingAquí se trata de saber que tipos de respuestas darán nuestros clientes ante factores como:Precios del productoCalidad del productoEcología del productoTipo de publicidadMedio de publicidadReacción ante nuevos productosLealtad a la marca conocidaCampañas de email marketing5.- RecombinaciónEn el momento en que tomemos criterios procedentes de diferentes apartados de los expuestos, las posibilidades de segmentación se elevan hasta un número prácticamente infinito.Por ejemplo podemos segmentar atendiendo a:Región (criterio geográfico), Sexo (criterio demográfico), Conformismo (criterio psicológico), Respuesta ante campañas de email marketing (factor de marketing)Cada variante o adición de una variable más daría lugar a una nueva forma de segmentación.Al llegar hasta aquí debiera preguntarse qué criterio, o conjunto de ellos, le interesa utilizar. La respuesta no es fácil, no puede ser tajante, debe adaptarse a sus intereses y necesidades. Así que entendemos que es mejor proponer ESTRATEGIAS, que básicamente pueden ser:ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN AMPLIA.- Entendemos por tal la que utilizar no más de dos criterios, de los muchos ofrecidos, para restringir sus acciones de promoción.ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN RESTRINGIDA.- Cuando se emplean más de cuatro criterios para restringir nuestro universo potencial.Correcto, todo esto está muy bien, pero yo, nuevo emprendedor, ¿qué criterios debo utilizar? ¿qué estrategias tengo que emplear?Pues lamentándolo mucho NO HAY UNA RESPUESTA UNIVERSAL, precisamente la respuesta tendrá que darla usted. Suponemos que en el lanzamiento de su producto tiene en su poder un ESTUDIO DE MERCADO, o, al menos ha conseguido información por alguno de los sistemas indicados en la entrega anterior, así que ahora llega su turno, siéntese y piense, póngase los zapatos de sus clientes potenciales, ¿qué les gusta?, ¿cómo lo hacen?, ¿donde lo hacen?, ¿que les puede sorprender?, ¿les gusta el cambio?, ¿son amantes del riesgo?.Si contesta a esas preguntas, si relaciona las respuestas con lo que hemos expuesto hasta ahora es seguro que podrá obtener una visión inicial por la que poder comenzar a practicar.La buena noticia es que toda campaña de email marketing, tiene un coste que tiende a cero. Al mismo tiempo es muy fácil conocer las ratios de respuestas ante sus emails. De manera que el seguir las pautas que vamos analizando en este curso, añadiendo su propia experiencia, debe proporcionarle un importante incremento de su índice de aciertos.
· Factores de segmentación
La segmentación de mercado es una forma de buscar nuevas oportunidades en el mercado total a través del conocimiento real de los consumidores. Se lleva acabo a través de un proceso que consta de 3 etapas: Estudio, Análisis y Preparación de perfiles.El segmento de mercado debe de ser homogéneo a su interior, heterogéneo al exterior, con un número suficiente de consumidores para que sea rentable; y operacional, es decir, que incluya dimensiones demográficas para poder trabajar adecuadamente en la plaza y promoción del producto. Los segmentos van cambiando por ello es importante realizar la segmentación de forma periódica.El posicionamiento es el lugar que ocupa el producto en la mente del consumidor, además es un indicador de la percepcion del cliente sobre nuestro producto y mezcla de marketing en comparación con los demás producto existentes en el mercado. Los mapas preceptúales son un panorama más visual de nuestro lugar con respecto a los competidores y de la percepción que tiene el cliente de nosotros.La escalera de productos se refiere a la posición que ocupa la empresa que mejor se recuerda con respecto a las otras.Podemos asegurar entonces que, la segmentación y el posicionamiento son actividades complementarias, que dependen una de otra para que el producto logre permanecer en la mente del consumidor meta por un periodo largo e incluso de forma permanente.

· Comportamiento humano el la organización
A lo largo del estudio de técnicas administrativas, se ha conseguido abrir el panorama de la organización, al considerar los efectos y las relaciones de los trabajadores, directivos, su entorno, y el uso de sistemas directivos, entendiendo cada uno de estos, como factores fundamentales en cuanto a la estructura de la empresa, por eso es necesario, conocer los objetivos y motivaciones que muevan a cada uno de sus integrantes, y así, poder crear y desarrollar estrategias que busquen satisfacer sus necesidades, y al mismo tiempo, que se sientan impulsados a actuar en favor de los resultados que desean obtener.
Para conseguirlo, el autor propone, antes de empezar a crear el modelo de organización, analizar las motivaciones humanas, y la influencia de las acciones, o lo que se denomina, proceso de aprendizaje.
Entendiendo como motivación, lo que impulsa a una persona a actuar; necesariamente esta depende del conocimiento, puesto que determina las necesidades y los resultados que son atractivos para la persona, y de acuerdo a estas, podemos determinar el modelo de organización.
Los tipos de motivos o procesos de aprendizaje de la organización, a mi manera de ver, son marcos conceptuales que determinan el paradigma en el que se basa la organización, a partir de los cuales podemos actuar y resolver los problemas con eficiencia, si aprendemos a integrar continuamente los motivos de los integrantes de la empresa, así como de su entorno.
Por eso, el autor, plantea tres tipos de motivos y aprendizaje, es decir, tres tipos de marcos conceptuales, que han evolucionado, de acuerdo con las necesidades que generan las organizaciones.
El primer tipo, son los motivos extrínsecos y el aprendizaje operativo, el cuál lo podemos identificar con el pensamiento Taylorista, pues se basa en las técnicas de producción, reflejando constantemente en los empleados un concepto de trabajo basado en un "incentivo económico", como motivación, y teniendo como objetivo un "aprendizaje técnico y especializado" en las actividades. Por el contrario, el tipo de motivación interna y el aprendizaje estructural, se basa en el conocimiento de su estructura interna, y trata de descubrir nuevas necesidades tanto a nivel técnico como estructural. Sin embargo, es necesario plantear un tipo de motivación que busque ir mas allá de las propias necesidades (motivación trascendente), y se interese en guiar las acciones, enfocando sus efectos no sólo en quien actúa, sino en los efectos que pueden causar en su entorno, manteniendo un pensamiento mas humanista, pues el desarrollo humano, se da en gran medida por las consecuencias trascendentes de nuestros actos, a partir de nuestra preocupación por lo que pasa en el mundo y en nuestro entorno.
De acuerdo a estos tipos de motivos y procesos de aprendizaje, existen modelos mecanicistas, orgánicos y antropológicos o institucionales. Los primeros, se basan en las motivaciones y el aprendizaje técnico, y buscan estructurar la empresa con base en las actividades y estrategias productivas, el segundo, busca una estructura que ayude a la interconexión dentro de la organización, generando en la estructura, sus propios estilos para realizar la acción, haciendo que no sólo sea eficaz, sino atractiva; el modelo antropológico, a demás de recoger las necesidades de eficacia y atractividad, busca adaptar las motivaciones y las estrategias en forma personal, haciéndola más consistente, es decir, buscando la unidad.
Por último, al ejecutar la dirección, por medio de los modelos, puedo decir, que más allá del control de la ejecución de actividades, o de la adaptación de estrategias para conseguir resultados positivos para la empresa, es de gran importancia preocuparse por el desarrollo de sus miembros y por el manejo consciente y ético de las actividades que se realizan para alcanzar estos resultados, y así, garantizar la calidad en la dirección.


· Principios del comportamiento humano
La causa¿Alguna vez te has parado a pensar lo complejo que es el comportamiento del ser humano? Te enseñaré como esquematizarlo y comprenderlo mejor. Veras como no es tan complejo.El caminoTodo comportamiento de un ser humano se puede entender como una respuesta a unos principios que son construidos al mezclar unos instintos innatos y unas leyes/normas filtradas por el entorno que rodea al individuo (normas sociales, educación recibida…, agentes externos en general).La teoríaEn un árbol podemos diferenciar: raíces, tronco, ramas, frutos y hojas; entre otras cosas. Para el caso imaginemos un árbol con raíz, tronco, ramas y hojas.i) Raíz.Necesitará un terreno adecuado, el cual deberá tener unos cuidados. Si el terreno no es válido de por sí no hay nada que hacer…, en el caso de que sea válido necesitará de unos cuidados para poder suministrar alimento a la Raíz.ii) Tronco.Su robustez dependerá del estado y firmeza de la raíz. Si la raíz no es firme el tronco no podrá crecer lo suficiente y en el caso de que lo haga se desmoronará al afrontar circunstancias adversas.iii) Ramas.La cantidad y salud de las mismas dependerá del estado del tronco.iv) Hojas.Al igual que las ramas dependen del tronco, las hojas lo harán de las ramas, pero con una salvedad, estas suministraran a las ramas O2/CO2 (Oxigeno de aquí en adelante) del exterior, entonces existe aquí una necesidad por parte de las ramas de las hojas. En el caso de que las ramas no puedan albergar las suficientes hojas, no podrá entrar oxigeno al árbol.Como vemos cada parte depende de la anterior.Se establece aquí un símil, con la capacidad de reacción ante circunstancias por parte de un individuo (el comportamiento).El terreno es el entorno del individuo. Si has nacido en la selva… imagina. Si naces en un país subdesarrollado no tienes medios, si te formas en un país +/- civilizado tienes unas leyes de convivencia, la sociedad dicta unas normas que refuerzan el sentido común en las personas.La raíz es la educación (prefiero llamarlo “formación”) recibida, no la formación académica, si no la educación que se recibe de tu entorno más directo, padres, hermanos, familia en general; lo que se podría llamar “tutores“.El tronco. El tronco es la evolución de la raíz, la asimilación de la educación, es este el nivel más bajo donde el individuo interviene. El terreno y la raíz dependen del entorno pero el tronco ya puede ser auto modificado, rectificado. En la base del tronco reside la frontera entre el subconsciente y el consciente. El tronco son los principios de una persona.Las ramas. La interpretación de los principios por parte de la persona. Aquí se podrá ver la reacción del individuo a la mezcla del entorno, educación y principios. Se podrá ver en las ramas el nivel de lealtad de la persona a sí mismo, a sus principios. Las ramas son el comportamiento propiamente dicho.Las hojas. Benditos sean los sentidos. Las hojas sin lugar a dudas es el medio por el cual percibimos las circunstancias de nuestro entorno. Nuestro comportamiento debe dejar lugar a percibir sensaciones exteriores, al igual que las ramas deben dar hojas, y a través de las sensaciones que percibimos podremos modificar nuestro comportamiento y con este modificar si cabe nuestros principios, al igual que las hojas nutren de oxigeno al árbol entero.

· Factores culturales
El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su personalidad. En el contexto del comportamiento del consumido, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridas y transmitidas de generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad. El impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su influencia en el comportamiento es notable. La cultura se aprende como parte de la experiencia social. Desde niño se adquiere el entorno de una serie de creencia, valores y costumbres que contribuyen a su cultura. Ellos se adquieren a través del aprendizaje formal, informal y técnico. La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje informal proveyendo modelos de comportamientoLos elementos de la cultura se transmiten por tres instituciones: la familia, la iglesia, y la escuela. Una cuarta institución juega un rol mayor en la transmisión de la cultura, son los medios de comunicación, tanto a través de los contenidos editoriales como de la publicidad.Algunas manifestaciones de la cultura son:Carácter nacionalSubculturasLenguaje no verbal: posturas, gestos, preferencia alimentarias.Importancia de los símbolos, tabúes, prohibiciones, actitudes rituales (ritos de transición: la graduación, el matrimonio, la jubilación y la muerte) Este significado cultural se extrae del mismo mundo de la cultura y se transfiere a un bien de consumo a través de la publicidad y del sistema de modas. Luego se transfiere a esos bienes a la conducta del consumidor mediante ciertos rituales de consumo.

· tipos de relaciones formales e informales
Consideramos importante para la elaboración de los manuales administrativos, el análisis detallado de las relaciones Organizacionales, pues estas son en sí, las que a través de los manuales, se norman y se regulan para la consecución de los objetivos de la estructura.El conocimiento de las relaciones puede dar al analista un panorama claro sobre el cual debe elaborar los manuales administrativos.Como veremos en este capítulo, hay muchos tipos de autoridad. Se emplean para hacer, factible el funcionamiento de la organización formal.Los gerentes necesitan distintas facultades para la toma de decisiones, para hacer que los esfuerzos del grupo tengan significado y sean efectivos para alcanzar los objetivos específicos. Estos tipos de autoridad, que se extienden por toda la estructura de la organización, dan origen a varias relaciones entre directivos y unidades Organizacionales.Esta corriente aparece a fines de los años cincuenta y está integrada por un grupo de psicólogos y sociólogos que se dedican a estudiar el comportamiento humano.

5Conceptos contradictorios.

“Las distinciones de Weber entre los tipos de autoridad son exageradas. " En toda organización además de relaciones formales, por la propia naturaleza social del hombre, se producen relaciones informales, espontáneas. Ambos tipos de relaciones se superponen y a veces llegan a contraponerse ocasionándoseNo por recomendaciones. Los funcionarios deben ser empleados a sueldo y no debe existir affectio societatis. 8. Evitar la corrupción: Diferenciación clara de los bienes y de los ingresos de los miembros por fortuna privada e ingresos otorgados por su trabajo en la organización. 9. No existen relaciones informales yaEl Protocolo Empresarial Monografía de Luciano Esteban Perrotti - 19 de Junio de 2006Cuando nos referimos al Protocolo empresarial, es prudente recordar que son las mismas formas a seguir dentro de otras instituciones; lo aquí expresado no queda relegado al vínculo entre empresas y sus miembros, sino a...Cap 2Protocolo en la Empresa. Comportamiento en el area laboral. Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán ambo (traje oscuro), preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios. En el primer caso me refiero a situaciones formales y en el segundo informales o menos formales. Las mujeres ejecutivas o empresarias estaránCap 5Cortesía en el ambito empresarial" Visitas a nuestra Empresa Visitas de menor jerarquía (informales) Educativas, Grupos heterogèneos de públicos, Visitas de proveedores y revendedores Producción del Conocimiento Monografía de Pedro Gutiérrez Leal - 01 de Mayo de 2006Este trabajo pretende revalorar el proceso que el hombre utiliza para interpretar y modificar la realidad en su propio beneficio y del colectivo, mediante la participación directa y transformadora. Independientemente de la existencia de ideologías...Producir conocimiento cognoscitivos adquiridos e inducidos a través de los mecanismos formales e informales de socialización. Si bien el conocimiento adquirido hasta la actualidad ha probado su utilidad, el mismo está montado sobre un marco “filosófico”, que intencional e implícitamente induce en el hombre, una forma Proceso de interpretación de la realidad los aspectos formales de lo real, pero por ello, no deja de ser una apreciación fenomenológica. A este nivel apreciativo, es necesario explicitar el contraste existente entre los fenómenos y hechos generados y el efecto que éstos producen sobre el esquema de valores, expectativas, interesesLa ética como mecanismo de autogénesis social Monografía de Pedro Gutiérrez Leal - 27 de Abril de 2006Este trabajo es una propuesta metódica que parte de considerar la ética como la conducta socialmente aceptada la cual reproduce los elementos culturales básicos que caracterizan una sociedad en particular en un momento histórico determinado.La conducta socialmente aceptada La ética como conducta socialmente aceptada se difunde entre los individuos a través de procesos formales e informales de socialización. La educación como proceso inherente a la sociedad es básicamente espontánea e informal. En los orígenes de la sociedad se capacitaba y entrenaba a sus integrantesDesarrollo organizacional e inteligencia cognitiva Monografía de Eric Gaynor Butterfield - 23 de Abril de 2006Con el propósito de facilitar a los lectores aquellos notables Autores en Comportamiento y Desarrollo Organizacional “dentro” del área de la “Inteligencia Cognitiva” se incluye la siguiente lista de autores. Crozier, Michel de la distribución formal de poder que previeron los que están en la cúspide de la pirámide. Estos juegos de poder donde existe una multitud de coaliciones tanto formales como informales entre superiores, subordinados, contratados, tercerizados, clientes, proveedores, profesionales, expertos, consultores, entreTannenbaum, Arnold S. Para una persona que comenzó y terminó sus primeros estudios formales dentro de las ciencias duras (al graduarse en la Universidad de Purdue como ingeniero eléctrico) llegar a ser reconocido dentro de las ciencias sociales como lo ha logrado Arnold Tannenbaum, no es algo sencillo. PeroMarch, James E. y “respondabilidad”. Esto se pone en marcha dentro de las empresas a través de procedimientos estandarizados los que a subes impactan negativamente. Entre los aspectos negativos Merton hace mención a la reducción en la cantidad de relaciones personalizadas, la internalización de reglas y normas en contra Valores y cultura organizacional Monografía de Daylenes Martín Fors - 27 de Abril de 2006En los momentos actuales, dada la coyuntura económica, política y social que se vive a nivel mundial, se ha generalizado la necesidad de mejorar la competitividad de las empresas. Cuba no es la excepción, como... ¿Qué son las normas Los valores juegan un papel especial en la formación de normas o reglas. Los valores pueden conservarse a nivel individual. Sin embargo, las normas nacen de las interacciones grupales. Los valores inspiran la razón de ser de cada Institución, las normas vienen a ser los manuales de instrucciones ¿Qué son las actitudes? y externos de la organización. Los sistemas son efectivos cuando se basan en valores de equipo y conducen a soluciones éticas. Estructuras, se reflejan en los organigramas, la configuración del trabajo, y la administración. Las organizaciones tienen estructuras formales e informales que puede . Las Creencias, las Conductas y su relación con los valores Existen tres términos propios de la psicología social que se encuentran estrechamente relacionados con los valores ellos son: las creencias, las normas y las actitudes.---Y nos podemos preguntar: ¿Qué son las creencias? ---Los valores pueden concebirse como elecciones estratégicas con relación.
· Relaciones interpersonales
El éxito que experimentemos en nuestra vida depende en gran parte de la manera como nos relacionemos con las demás personas, y la base de estas relaciones interpersonales es la comunicación. Hablo particularmente de la manera en que solemos hablarles a aquellos con quienes usualmente entramos en contacto a diario, nuestros hijos, esposos, amigos o compañeros de trabajo.El éxito que experimentemos en nuestra vida depende en gran parte de la manera como nos relacionemos con las demás personas, y la base de estas relaciones interpersonales es la comunicación. Hablo particularmente de la manera en que solemos hablarles a aquellos con quienes usualmente entramos en contacto a diario, nuestros hijos, esposos, amigos o compañeros de trabajo.Muchas veces, ya sea en forma pública o privada, nos referimos a otras personas en términos poco constructivos, especialmente cuando ellas se encuentran ausentes. Yo siempre he creído que es una buena regla el referirnos a otras personas en los términos en que quisiéramos que ellos se refiriesen a nosotros.Cuando estés hablando de alguien, siempre pregúntate: ¿Como se sentiría esta persona si estuviera presente, escuchando lo que estoy diciendo de ella? ¿Se sentiría bien o mal? ¿Mejoraría su autoestima o empeoraría? Recuerda que todos y cada uno de nosotros estamos en capacidad de impactar positivamente las vidas de aquellos con quienes entramos en contacto. Entonces, cuando te estés refiriendo a otra persona, para y piensa en lo que vas a decir. Y esto no quiere decir que no podamos expresar nuestra discordia o nuestro enojo con otras personas por alguna situación en particular. Sin embargo, recuerda siempre reprochar o criticar la acción o los resultados y no la persona.Quiero repetir esta idea una vez más: ¡Todos nosotros impactamos a diario las vidas de otras personas! Y lo hacemos con nuestro aprecio o nuestra indiferencia, con nuestras alabanzas o con nuestras críticas, con nuestra sonrisa o con nuestro desdén. Lo triste es que casi siempre permitimos que esta oportunidad de impactar positivamente la vida de otras personas pase de largo, privándonos, no sólo de haber podido influir de manera positiva sobre la vida de otro ser humano, sino privándonos también de la satisfacción que trae el hacer esto.Es triste, pero muchas veces encuentro esposos, o esposas, o padres de familia que le dejan saber a los demás lo orgullosos que se sienten acerca de su pareja o acerca de sus hijos...y esto está bien, no me malinterpreten. Sin embargo, muchas veces, la persona que más necesita oírlo, nunca lo escucha. Y no tenemos que esperar hasta que el hijo traiga sus calificaciones de fin de año para que sepa lo orgullosos que nos sentimos al ver su entrega y su compromiso hacia sus estudios. No tenemos que esperar hasta que el día del padre o el día de la madre llegue, para dejarle saber a nuestra pareja o a nuestros padres cuánto apreciamos su amor y dedicación.El Doctor Shad Helmstetter autor del libro ´Que decir cuando esté hablando consigo mismo´ dice que durante los primeros 18 años de nuestra vida, la persona promedio ha oído por lo menos 148,000 veces las expresiones NO!! o NO HAGA ESO!!. Y durante ese mismo período de tiempo son muy pocas las veces que hemos escuchado que podemos ser capaces o que tan lejos podemos llegar. Por supuesto que todos nosotros tenemos áreas en nuestra vida o actitudes personales que necesitamos mejorar; pero también, todos tenemos grandes cualidades.Así que exaltemos las cualidades positivas de otros, convirtámonos en la clase de persona que otros quieren a su alrededor.
· tecnicas parasaber escuchar
1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando.

2. Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.

3. Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado.

4. Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.

5.Trate de ser empático con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.

6. Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.

7. Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.

8. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.

9. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que usted está escuchándolo.

10. Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras esté hablando.

· perfiles de interlocutores
Identifica los Perfiles de tus InterlocutoresAhora, antes de sumergirte en la Web, plantéate este ejercicio de reflexión. Trata de imaginar a las personas que puedan comunicarse con tu organización a través de la Red. Dos preguntas esenciales:¿QUIÉNES SON? Visualiza los tuyos:ActivistasInternautas que se comuniquen con tu organización alrededor de intereses y valores cívicos.ClientesUsuarios de Internet que se relacionen con tu entidad en torno a una oferta y demanda de servicios.ProfesionalesPersonas que interaccionen con tu marca en la Red para vigilar a la competencia (competidores), desarrollarse laboralmente (empleados actuales y potenciales) o buscar oportunidades de negocio (proveedores).InversoresDonantes, accionistas, socios o financieros, que quieran vincularse económicamente a tu organización.PeriodistasInformadores profesionales que se interesen en tu organización como fuente de noticias.FuncionariosPersonal de la Administración Pública que se informe sobre tu entidad para argumentar sus decisiones.¿DÓNDE ESTÁN? Y, sobre todo, ¿CÓMO HABLAN? En Internet, las fronteras son de idiomas y tecnologías. Debes decidir con qué comunidad lingüistica piensas relacionarte. ¿Hispana, anglófona,…? Si optas por dos o más, deberás manejar perfectamente el idioma y multiplicar tus horas de trabajo (o contar con alguien que te ayude).
· tecnicas de comunicación

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a Perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:3.1. La escucha activaUno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.Elementos que facilitan la escucha activa:- Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.- Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
· medios de comunicación
Los medios de comunicación son el canal que mercadólogos y publicistas utilizan para transmitir un determinado mensaje a su mercado meta, por tanto, la elección del o los medios a utilizar en una campaña publicitaria es una decisión de suma importancia porque repercute directamente en los resultados que se obtienen con ella.Por ello, tanto mercadólogos como publicistas deben conocer cuáles son los diferentes tipos de medios de comunicación, en qué consisten y cuáles son sus ventajas y desventajas, con la finalidad de que puedan tomar las decisiones más acertadas al momento de seleccionar los medios que van a utilizar.
Buenas prácticas de comunicacion
Las buenas practicas de comunicasion, se refiere a que el mensaje que se transmite atraves de un interlocutor sea realmente efectivo, que impacte o conecte entre el cliente y el producto que se esta ofresiendo, como en las propagandas publicitarias de TV.las buenas practicas de la comunicasion se deben usar con un lenguaje moderado y respetuoso, para la mayor aceptacion de un publico en general.

· normas de cortesia
La conducta de los ejecutivos en sus relaciones laborales está cambiando de forma sustancial. Desde hace tiempo han comenzado a apreciar la importancia que tienen los pequeños detalles, la gran importancia del protocolo y la etiqueta, bien sea en un despacho, en una comida de negocios o en un centro de convenciones.Ser educado ya no solo es una cuestión de estilo, sino una auténtica ventaja competitiva que marca diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de sus conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimientos sobre protocolo y normas de cortesía, para lograr una perfecta combinación de educación y profesionalidad que le hacen ser mucho más eficaz en su trabajo y obtener unos mejores resultados en sus negociaciones y encuentros.Las normas de cortesía deben observarse en el compartir diario. El mostrar un comportamiento adecuado en cada ocasión y en cada lugar permite que las relaciones interpersonales y la comunicación con los compañeros de trabajo sean efectivas. Las siguietnes normas de cortesía deben estar siempre presentes:saludar y responder al saludo cuando se recibe,respetar los derechos de los demás,cumplir con los deberse,desempeñar el trabajo con agrado y eficiencia,observar un comportamiento cortés en todo momento.La etiqueta puede ayudarte a desenvolverte de manera armoniosa y con éxito en una reunión, en la mesa y en las distintas actividades sociales. La falta de etiqueta puede afectar la imagen que se proyecta.

· tecnicas de solucion de conflictos
1Todos ganan Se debe transformar a los adversarios potenciales en asociados que cooperen en la solución de los problemas.
• ¿Cuáles son mis necesidades reales?
• ¿Cuáles son las de la otra parte?
• ¿Deseo trabajar a favor de ambas partes?2Respuesta creativa Hay que utilizar actitudes positivas al abordar los conflictos.
• ¿Qué posibilidades puede abrir esta situación?
• ¿Soy capaz de ver posibilidades?Empatía Se deben identificar los puntos de vista ajenos e intentar desarrollarlos valorándolos.
• ¿Cómo me sentiría en el lugar del otro?
• ¿Qué están intentando decir?
• ¿Les he escuchado realmente?
• ¿Saben que les estoy escuchando?Firmeza, la justa Hay que exponer las necesidades sin culpar o atacar. Se debe ser tolerante con las personas y severo con el problema.
• ¿Qué es lo que deseo cambiar?
• ¿De qué modo puedo exponer mi deseo sin culpar al otro?
• ¿Consigo con mi exposición explicar cuáles son mis sentimientos o, por el contrario, me limito a exponer lo que considero que está bien o mal?Cooperación Se debe definir las desigualdades de poder y hay que analizar sus efectos sobre el proceso de toma de decisiones de forma conjunta.
• ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder?
• ¿Lo está haciendo el otro?6Control emocional Hay que expresar las emociones de forma apropiada. También se debe ayudar al otro a mostrar sus emociones.
• ¿Qué es lo que siento?
• ¿Le estoy culpando por lo que siento?
• ¿Mejorará la situación si le digo como me siento?
• ¿Qué puedo hacer para tener mis sentimientos bajo control?
• ¿Qué deseo que cambie?7Voluntad de resolver Analizar las ventajas que la resolución tiene para todos los implicados.
• ¿Deseo realmente resolver el conflicto?8Esquema del conflicto Se deben identificar todas las partes implicadas en el conflicto y señalar necesidades y preocupaciones.
• ¿En qué consiste el problema?
• ¿Quiénes son las partes importantes?
• ¿Existen áreas comunes en el esquema de conflicto?
• ¿En qué aspectos debemos trabajar?9Diseño de alternativas Hay que diseñar una gama, lo más amplia posible de opciones que no se hayan debatido o justificado hasta el momento.
• ¿Cuáles son todas las posibilidades?
• ¿Cuale son las opciones que nos satisfacen más a las partes implicadas?Negociación Se deben proponer ofertas justas, equitativas y con sentido común.
• ¿Qué es lo que deseo conseguir?
• ¿En que puede ceder el otro?
• ¿En que puedo ceder yo?
• ¿Qué aspectos deseo que cubra el acuerdo?
• ¿Saldremos todos bien parados?
• ¿Estoy incluyendo o ignorando las objeciones?Mediación Se debe explicitar la transcendencia de la opción de que intervenga una tercera parte imparcial y objetiva.
• Como parte implicada.
• Como mediador.Ampliar las perspectivas Hay que analizar las soluciones actuales en función de su influencia sobre el contexto amplio, más allá del tema concreto en cuestión.
• ¿Qué puede producir esto más allá de lo inmediato?
• ¿Hacia dónde me llevará esto en el futuro?Sólo son un conjunto de herramientas, no de normas

· manejo de guiones, catálogos, folletos y formularios
En una empresa son de gran apoyo e importancia para la publicidad de esta misma, es con estas herramientas que se le da a conocer de la empresa o del producto a una gran cantidad de personas o a las personas que nesesiten del producto etc.son herramientas publicitarias usadas frecuentemente en muchas empresas, el manejo de guines se evidensia en los comerciales publicitarios de tv o de la radio.los catalogos son muy utilisados para dar a conoser la variedad de productos que tiene una empresa, por ejemplo las empresas que fabrican cosmeticos y maquillajes, constantemente sacan al mercado muchos productos de maquillaje y los ofrecen por medio de catalogos para que los consumidores puedan escojerlos con mayor calma y comodidad.En los folletos son herramientas de informacion muy centrada y completa, en donde se muestra un tema, un lugar o un producto y se da a conoser todas sus caracteristicas y propiedades etc.
· operaciones basicas
En una empresa podemos desir que las operaciones basicas son cualquier accion basica que se realice la empresa, como lo es buscar posibles clientes, hacer publicidad etc.

· Registros de informaion
Se debe registrar toda la información relacionada con el cliente y las acciones de ventas relacionadas con el mismo.La información que se registrara en la base de datos será la siguiente:Base de datos. Informe completo de la empresa.Anotaciones de lo conversado en los distintos contactos (Telefónicos y entrevistas personales)Cotizaciones.Llamados telefónicos entrantes.Empresas potenciales para promoción.Empresas fuera de seguimiento por no tener potencial.Esta base contendría la totalidad de las empresas, incluyendo:Empresas en seguimiento.Empresas dadas de baja.Empresas potenciales para promoción.Los datos de cada empresa deben incluir Razón Social, dirección, teléfono, E-mail. Es conveniente anotar la dirección de las plantas y el de las oficinas administrativas.El ingreso de empresas nuevas, debe constar el medio por la cual se contacto la misma, como publicidad en medios gráficos, guías, terceros, vendedor, etc. Se debe asignar un código numérico para cada vendedor, a los efectos de poder extraer su base de clientes.Cada empresa debe tener anotado el contacto y cargo de la persona con la cual realizamos acciones de promoción o seguimiento.Para promociones futuras es importante anotar el sector industrial al cual pertenece la empresa y producto de la misma.Es conveniente dividir a nuestros clientes o usuarios en directos e indirectos, respondiendo a la primera categoría las empresas que adquieren los productos en forma directa y los indirectos o aquellos referentes de negocios que nos adquieren el producto para comercializarlo o nos dan referencia de los potenciales compradores.Cada empresa cliente debe tener asentado el producto y fecha de la compra, que permita evaluar la fidelidad de los usuarios y determinar acciones comerciales futuras en función de la importancia de cada uno de ellos en la facturación y repetición de compra. También se debe registrar las operaciones perdidas, en lo posible con información de la competencia y toda información que nos pueda ser de utilidad en el futuro.Las empresas componentes de la base, deben tener las anotaciones de los temas conversados en los distintos contactos y necesidades, como las cotizaciones efectuadas.

· flujos de informacion
Todo el personal administrativo y profesional en el programa de planificación familiar necesita utilizar información para tomar mejores decisiones. Una vez que se decide el tipo de información que cada persona o unidad requiere, debe determinarse la manera más eficiente para obtener y transmitir la información. El movimiento de información en la organización se denomina flujo de información.El flujo de información depende de varios factores:Quién necesita la información. La información detallada sobre la cuenta corriente del proyecto debe ir al Administrador de Finanzas.Cómo se utiliza la información. El Director del Programa puede necesitar combinar datos clínicos y financieros para establecer el costo-efectividad de los servicios que se ofrecen en diferentes clínicas.Qué nivel de detalle se requiere. El agente que ofrece servicios de PF puede necesitar información muy detallada sobre el status de cada cliente.Qué formato debe utilizarse para presentar la información (tablas, gráficas, informes). El Director Regional del Programa puede requerir tablas que resuman la información de los usuarios regulares por distrito, para comparar la cobertura de los agentes que ofrecen los servicios en esa región.Cuando la información va de un usuario a otro, cambiará tanto el nivel de detalle como el formato en que se presenta. Estos cambios en detalle y formato (palabras, tablas numéricas y gráficas) deben corresponder a las necesidades del usuario y al nivel en el que se utilizará la información.
· fuentes de infrmacion
Las fuentes de información pueden ser directas o primarias e indirectas o secundarias.Fuentes directas o primarias: Hace referencia a los datos captados directamente por el investigador o personal de salud en consulta a la población o cuando la comunidad misma reporta la presencia de un caso o factor de riesgo en el área. Ejemplo de los registros en los cuales se recoge la información primaria son: registros de encuestas o programas o proyectos, historias clínicas, registros de laboratorio clínico, información de la comunidad, entre otros.uentes indirectas o secundarias: Cuando los datos ya han sido recolectados y procesados por otro investigador o personal de salud o fuente primaria, como el resumen mensual de consulta externa o urgencias, condensados de estadísticas de morbilidad y mortalidad, informes de investigaciones, resultados de pruebas diagnósticas, censos de localidades, municipales, departamentales, nacionales.
· a información s a la que puede acceder cualquier persona por poco que se lo proponga. Este tipo de información es vital para conseguir logros comerciales, pero es un error dirigirla únicamente al exterior de la empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un proyecto deben estar al corriente sobre la información que cualquier usuario puede obtener. - Información internatodos los datos y contenidos necesarios para llevar a cabo UN proyecto, así como las informaciones relativas tipos de informacion
TIPOS:Información públicaEs l a la propia empresa que se ponen en conocimiento de todo el equipo. Debido a la composición variada de la empresa, podríamos establecer diversos estratos de información interna, algunos más genéricos y evadibles, otros más estratégicos y delicados.- Información privadaEs la información que no puede ir más allá de las personas que deban manejarla. Datos concretos sobre nuestra contabilidad, nuevas ideas en fase de definición, negociaciones en marcha, datos internos de clientes, filtraciones y rumores no propagables, etc.Las personas que acceden a esta información tienen un alto grado de confianza y de responsabilidad. Almacenar y transmitir esta información de forma cifrada es una precaución sencilla que nos puede ahorrar grandes disgustos.
· Utilidad de la informacion
La utilidad de la informacion es el saber manejar toda la informacion reunida en su totalidad, de buena manera y sacar probecho de toda esta informacion.En una empresa se podria hacer buen uso de la informacion cuando se tiene una lista de clientes y se trabaja la totalidad de estos y no solo una parte, para aprobechar toda esta informacion o datos adquiridos.



· buenas practicas de documentación
¿Cuál es el objetivo de las BPD?, básicamente definir controles que permitan prevenir errores de comunicación, asegurando así que el personal siga los procedimientos correspondientes, paralelamente la aplicación de las BPD facilita la tras habilidad de los productos, en efecto un apropiado SD permite reconstruir la historia de un producto, incluyendo la utilización y disposición de las materias primas, insumos y productos intermedios, productos a grael y productos terminados.
· tecnologías de la informacion
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) son un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, y que se integran a un sistema de información interconectado y complementario.Las Tecnologías de la información y la comunicación, son un solo concepto en dos vertientes diferentes como principal premisa de estudio en las ciencias sociales donde tales tecnologías afectan la forma de vivir de las sociedades. Su uso y abuso exhaustivo para denotar modernidad ha llevado a visiones totalmente erróneas del origen del término.La ciencia informática se encarga del estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y distribución de la información mediante la utilización de hardware y software como recursos de los sistemas informáticos. Más de lo anterior no se encargan las tecnologías como tal.Como concepto sociológico y no informático se refieren a saberes necesarios que hacen referencia a la utilización de múltiples medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información, telemática, etc. con diferentes finalidades (formación educativa, organización y gestión empresarial, toma de decisiones en general, etc.).Por lo tanto no trata del objeto concreto sino de aquellos objetos intangibles para la ciencia social. Por ejemplo democracia, y nuevas tecnologías de la información y la comunicación (NTIC) son dos conceptos que viajan en una misma dirección, mientras democracia es el espíritu de las NTIC son métodos, recursos, libertades que ofrecen transparencia a las gestiones gubernamentales.